Posteingang und Übernahme

Der Posteingang ist das eine Postfach, in dem die vom Agenten bearbeiteten Direktnachrichten und Kommentare von Instagram und Facebook zusammenlaufen. Von hier verfolgst du die Konversationen und antwortest bei Bedarf selbst statt des Agenten.

Die Ansicht des Posteingangs

Öffne „Posteingang“ im linken Menü. Links steht die Liste der Konversationen mit einer Leiste zur Namenssuche; in der Mitte die ausgewählte Konversation mit dem gesamten Nachrichtenverlauf. Jede Konversation zeigt die Plattform (Instagram oder Facebook) und ob sie gerade von der KI oder von einer Person betreut wird.

Zwei Kanäle: Nachrichten und Kommentare

Oben in der Liste gibt es zwei Reiter. „Nachrichten“ zeigt die privaten Konversationen (DMs). „Kommentare“ zeigt die Kommentare unter deinen Beiträgen: Jeder Eintrag nennt den Ursprungsbeitrag, die Autorin oder den Autor und einen Link „Beitrag öffnen“, der dich direkt zum Inhalt auf Instagram oder Facebook bringt. Im Reiter Kommentare schreibt das Antwortfeld einen öffentlichen Kommentar, keine private Nachricht: Der Platzhalter erinnert dich daran.

Filter und Suche

• Plattformfilter. Die Pillen „Alle“, „Facebook“ und „Instagram“ beschränken die Liste auf einen Kanal.
• Suche nach Namen. Die Suchleiste filtert die Konversationen nach dem Namen der Person.
• Interaktionszähler. Neben den Reitern liegt die Pille mit den verbleibenden Interaktionen: Hier werden sie verbraucht, also siehst du sie hier auch sinken.

Übernehmen und an die KI zurückgeben

• Schreib, wann du willst. Das Antwortfeld ist immer aktiv: Sobald du eine Nachricht sendest, pausiert die Automatisierung in dieser Konversation. Um den Assistenten ohne Antwort zu stoppen, nutze „Übernehmen“ im „…“-Menü der Kopfzeile.
• Schreiben und senden. Schreibe ins Antwortfeld und drücke auf „Senden“. Die Kundin oder der Kunde erhält deine Nachricht, als käme sie vom Profil. Tippe „/“, um eine gespeicherte Schnellantwort einzufügen, oder drücke auf „✦ Vorschlagen“, damit der Assistent einen Entwurf schreibt: Gesendet wird erst, wenn du selbst sendest. Schlägt ein Versand fehl, bleibt die Nachricht mit „Nicht gesendet · Erneut versuchen“ in der Konversation.
• An den Assistenten zurückgeben. Bist du fertig, drücke auf „An den Assistenten zurückgeben“: Der Agent antwortet in dieser Konversation wieder automatisch.
• Wer am längsten wartet. Die Liste zeigt zuerst die Kundschaft, die am längsten auf eine Antwort wartet, mit der Wartezeit neben dem Namen: Je länger, desto wärmer die Farbe. Ein Punkt und Fettdruck markieren ungelesene Nachrichten, und ein Punkt im Seitenmenü zeigt dir, dass jemand wartet.

Eine Konversation abschließen oder löschen

Wenn du es geklärt hast, drücke auf „Erledigt“: Die Konversation rutscht als „Abgeschlossen“ ans Listenende und öffnet sich von selbst wieder, wenn die Person erneut schreibt; mit „Wieder öffnen“ kannst du sie auch selbst öffnen. Um den Thread aus deinem Posteingang zu entfernen, nutze „Löschen“ im „…“-Menü. Auf Facebook oder Instagram wird nichts gelöscht: Die Konversation existiert dort weiter, und eine neue Nachricht derselben Person legt den Thread neu an.

Das 24-Stunden-Fenster

Prüfe, ob alles funktioniert (Abschlusstest)

Bevor du den Agenten als „produktiv“ betrachtest, führe diesen vollständigen Test mit einem zweiten Konto durch (zum Beispiel dem einer Kollegin oder deinem privaten Profil).

1. 1

   Sende eine Test-DM auf Instagram

   Schicke von einem anderen Konto eine Nachricht an dein professionelles Instagram-Profil. Der Agent sollte innerhalb der eingestellten Verzögerung antworten und die Konversation im Posteingang erscheinen.

2. 2

   Sende eine Test-DM auf Facebook

   Wiederhole das, indem du deiner Facebook-Seite über Messenger schreibst.

3. 3

   Teste einen Kommentar

   Kommentiere einen deiner öffentlichen Beiträge mit einer Frage: Der Agent sollte öffentlich antworten. Testest du einen groben Kommentar, sollte er ihn ausblenden (sofern die Moderation aktiv ist).

4. 4

   Teste eine andere Sprache

   Schreibe eine Nachricht auf Englisch: Die Antwort muss auf Englisch kommen.

5. 5

   Teste die Übernahme

   Öffne eine Konversation im Posteingang, drücke auf „Übernehmen“, sende eine manuelle Antwort und dann „An die KI zurückgeben“.

6. 6

   Wenn etwas nicht funktioniert

   Geh zur Seite „Problembehebung“: Sie deckt die häufigsten Fälle nach Wahrscheinlichkeit geordnet ab.