Anweisungen

Geben Sie im Prompt oder in der ersten Nachricht {{ ein, um das Variablenmenü zu öffnen. Tippen Sie weiter zum Filtern und wählen Sie mit Pfeiltasten und Enter oder per Klick. Das Menü zeigt Beschreibung und Beispiel; der tatsächliche Wert wird während des Anrufs eingesetzt. Escape schließt das Menü, ohne den Text zu ändern.

Anweisungen leiten das Verhalten des Agenten in jeder Situation. Klare und gut strukturierte Anweisungen gewährleisten konsistente und angemessene Antworten.

Drei grundlegende Prinzipien

• Klarheit. Schreiben Sie einfache, direkte Sätze. Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten, technisches Fachjargon und Umschreibungen. Der Agent muss genau verstehen, was zu tun ist.
• Spezifität. Sagen Sie nicht 'sei höflich': Erklären Sie, wie und wann. Zum Beispiel: 'Wenn der Kunde nach der Uhrzeit fragt, antworte mit der genauen Uhrzeit und füge hinzu: Wir möchten Ihnen zusichern, dass alles perfekt ist.'
• Vollständigkeit. Antizipieren Sie Grenzfälle und Ausnahmen. Geben Sie an, was zu tun ist, wenn der Agent die Antwort nicht weiß oder wenn der Kunde unhöflich wird.

Was Sie in die Anweisungen aufnehmen sollten

Rolle und Zweck

Wer Sie sind und was Ihre Hauptaufgabe ist (z. B. Unterstützung bei Buchungen, Informationen zu Leistungen).

Verfügbare Informationen

Daten, die der Agent bereitstellen kann: Tarife, Öffnungszeiten, verfügbare Leistungen, Hausregeln.

Aktionen, die du ausführen kannst

Was du kannst: Buchungen annehmen, Daten ändern, Informationen zu Paketen geben.

Situationen, die einen Operator erfordern

Welche Anfragen an einen menschlichen Operator weitergeleitet werden müssen (Beschwerden, komplexe Anfragen).

Sicherheitsprotokolle

Wie sensible Daten behandelt werden: niemals nach Passwörtern fragen, keine vertraulichen Informationen weitergeben.

Verhalten bei Missverständnissen

Wie reagieren, wenn du die Anfrage nicht verstehst: um Wiederholung bitten, Alternativen vorschlagen, menschliche Unterstützung anbieten.

Namen, Codes und E-Mail-Adressen am Telefon buchstabiert

Jeder Sprachagent weiß bereits, wie er einen Wert aufnimmt, der exakt erfasst werden muss, Sie müssen das also nicht in die Anweisungen schreiben. Der Agent geht erst zum nächsten Schritt über, wenn der Anrufer sagt, dass der Wert falsch ist:

• Vor- und Nachnamen. Der Agent wiederholt den Namen, wie er ihn verstanden hat. Ist er falsch, bittet er darum, ihn Buchstabe für Buchstabe zu buchstabieren, und liest die Buchstaben vor; ist er immer noch falsch, bittet er um ein Wort für jeden Buchstaben („M wie Martha“).
• Codes und Nummern. Bei Telefonnummern, Steuernummern, USt-IdNrn., IBANs, Buchungs- oder Bestellnummern, Kennzeichen und E-Mail-Adressen fragt der Agent ein Zeichen nach dem anderen ab und liest die Zeichen vor; reicht das nicht, bittet er um ein Wort für jeden Buchstaben.
• Bestätigung. Der Agent liest nur die reinen Zeichen zurück, nimmt lange Werte in kurzen Gruppen auf, ohne zu unterbrechen, und verwendet den Wert erst nach einem klaren Ja.

Dynamische Variablen

Sie können jeden Anruf personalisieren, indem Sie Variablen in doppelten geschweiften Klammern einfügen: Während des Anrufs werden sie automatisch durch die echten Kontaktdaten ersetzt. Sie funktionieren sowohl in den Anweisungen als auch in der ersten Nachricht. Tippen Sie {{ im Editor und wählen Sie eine Variable aus den Vorschlägen.

{{first_name}}

Der Vorname des Kontakts.

{{last_name}}

Der Nachname des Kontakts.

{{full_name}}

Vor- und Nachname zusammen.

{{phone}}

Die Telefonnummer des Kontakts.

{{email}}

Die E-Mail des Kontakts.

{{business_name}}

Der Name Ihres Unternehmens.

{{custom.field_name}}

Ein benutzerdefiniertes Kontaktfeld (z. B. {{custom.bevorzugtes_zimmer}}).

Guten Tag {{first_name}}, hier ist Anna und ich rufe an wegen...

Standardwert (Fallback): Wenn ein Wert fehlen könnte, fügen Sie nach einem senkrechten Strich einen Standardwert hinzu. Er wird nur verwendet, wenn die Variable leer ist.

Guten Tag {{first_name | "geschätzter Kunde"}}!