Chat in Echtzeit

Der Bereich Chat ist die einheitliche Inbox für alle WhatsApp-Gespräche. Sie funktioniert wie ein Messaging-Client, mit einigen zusätzlichen Werkzeugen für die Teamarbeit.

Die Oberfläche

Links die Liste der Gespräche mit Ungelesen-Badges und letzter Nachricht; in der Mitte der ausgewählte Chat; rechts das Profil des Kontakts mit Bestellhistorie, Buchungen und internen Notizen. Eine vertraute Ansicht für jeden, der eine Messaging-App genutzt hat. Eine gesendete Vorlage erscheint im Chat mit Kopfzeile, Text, Fußzeile und Buttons, so wie der Kunde sie sieht.

Zuweisung und Zusammenarbeit

• Automatische Zuweisung. Neue Gespräche werden nach konfigurierbaren Regeln (Round-Robin, an eine bestimmte Abteilung, auf Basis von Schlüsselwörtern) unter den Online-Operatoren verteilt.
• Manuelle Übergabe. Ein Operator kann ein Gespräch an einen geeigneteren Kollegen übergeben, wobei Historie und Notizen erhalten bleiben.
• Interne Notizen. Nur für das Team sichtbar, nicht für den Kunden. Nützlich für Notizen, Kontext, Hinweise.
• Schnellantworten. Gespeicherte Sätze, die mit einem Befehl abrufbar sind: 'Öffnungszeiten', 'Adresse', 'Anfahrt'. Sie beschleunigen repetitive Antworten.

Status eines Gesprächs

Jedes Gespräch hat einen Status: offen, wartet auf Kunden, wartet auf Team, geschlossen. Der Status wird automatisch aktualisiert, kann aber zur Arbeitsorganisation manuell gesetzt werden. Geschlossene Gespräche können wiedereröffnet werden, wenn der Kunde erneut schreibt.

Ungelesene Unterhaltungen

Unter dem Suchfeld hat die Liste der Unterhaltungen zwei Reiter: „Alle“ und „Ungelesen“. „Ungelesen“ zeigt nur die offenen Unterhaltungen mit Nachrichten, die noch niemand geöffnet hat; gibt es keine, steht dort „Keine ungelesenen Unterhaltungen“.

Um eine Unterhaltung wieder in den Fokus des Teams zu rücken, öffnen Sie sie und klicken im Kopfbereich auf das Umschlag-Symbol „Als ungelesen markieren“: Die Unterhaltung gilt für das ganze Team wieder als neu, und der Chat schließt sich auf Ihrem Bildschirm. Das Symbol gibt es bei Unterhaltungen, die als Erledigt markiert sind, nicht. Die Zahl neben den WhatsApp-Unterhaltungen im Seitenmenü zählt die offenen Unterhaltungen mit ungelesenen Nachrichten.

Wartet ein Kunde auf eine Antwort, erhalten Sie zusätzlich einen Hinweis, der den Kunden und den Kanal (WhatsApp, Instagram oder Facebook) nennt. Antwortet niemand, kommt der Hinweis nach 15 Minuten, nach 1 Stunde und nach 4 Stunden mit angepasstem Text erneut („seit über 15 Minuten“, „seit über einer Stunde“, „seit über 4 Stunden“).