Boîte de réception et reprise

La boîte de réception est l'unique boîte où convergent les messages privés et les commentaires Instagram et Facebook gérés par l'agent. De là, vous suivez les conversations et, quand vous le souhaitez, vous répondez à la place de l'agent.

La vue de la boîte de réception

Ouvrez « Boîte de réception » dans le menu latéral. À gauche se trouve la liste des conversations avec une barre pour les chercher par nom ; au centre, la conversation sélectionnée avec tout l'historique des messages. Chaque conversation indique la plateforme (Instagram ou Facebook) et si elle est actuellement gérée par l'IA ou par une personne.

Deux canaux : Messages et Commentaires

En haut de la liste, deux onglets. « Messages » affiche les conversations privées (DM). « Commentaires » affiche les commentaires sous vos publications : chaque entrée indique la publication d'origine, l'auteur et un lien « Ouvrir la publication » pour aller directement au contenu sur Instagram ou Facebook. Dans l'onglet Commentaires, la zone de réponse écrit un commentaire public, pas un message privé : l'espace réservé vous le rappelle.

Filtres et recherche

• Filtre plateforme. Les pastilles « Tous », « Facebook » et « Instagram » limitent la liste à un seul canal.
• Recherche par nom. La barre de recherche filtre les conversations par nom de la personne.
• Compteur d'interactions. À côté des onglets se trouve la pastille des interactions restantes : c'est ici qu'elles se consomment, donc ici que vous la voyez évoluer.

Reprendre la main et rendre à l'IA

• Écrivez quand vous voulez. La zone de réponse est toujours active : dès que vous envoyez un message, l'automatisation se met en pause sur cette conversation. Pour arrêter l'assistant sans répondre, utilisez « Reprendre » dans le menu « … » de l'en-tête.
• Écrivez et envoyez. Écrivez dans le champ de réponse et appuyez sur « Envoyer ». Le client reçoit votre message comme s'il venait du profil. Tapez « / » pour insérer une réponse rapide enregistrée, ou appuyez sur « ✦ Suggérer » pour que l'assistant rédige un brouillon : rien n'est envoyé tant que vous ne l'envoyez pas. Si un envoi échoue, le message reste dans la conversation avec « Non envoyé · Réessayer ».
• Rendre à l'assistant. Quand vous avez terminé, appuyez sur « Rendre à l'assistant » : l'agent recommence à répondre automatiquement dans cette conversation.
• Qui attend depuis le plus longtemps. La liste place en premier les clients qui attendent une réponse depuis le plus longtemps, avec le temps d'attente à côté du nom : plus il est long, plus la couleur se réchauffe. Un point et le texte en gras signalent les messages non lus, et un point dans le menu latéral vous prévient que quelqu'un attend.

Terminer ou supprimer une conversation

Quand c'est réglé, appuyez sur « Terminé » : la conversation passe en bas de la liste comme « Terminée » et se rouvre toute seule si le client écrit de nouveau ; vous pouvez aussi la rouvrir avec « Rouvrir ». Pour retirer le fil de votre boîte de réception, utilisez « Supprimer » dans le menu « … ». Rien n'est supprimé sur Facebook ni Instagram : la conversation continue d'exister là-bas, et un nouveau message de la même personne recréera le fil.

La fenêtre de 24 heures

Vérifiez que tout fonctionne (test final)

Avant de considérer l'agent « en production », faites ce test complet avec un second compte (par exemple celui d'un collègue ou votre profil personnel).

1. 1

   Envoyez un DM de test sur Instagram

   Depuis un autre compte, envoyez un message à votre profil Instagram professionnel. L'agent devrait répondre dans le délai que vous avez configuré et la conversation apparaître dans la boîte de réception.

2. 2

   Envoyez un DM de test sur Facebook

   Répétez en écrivant à votre Page Facebook depuis Messenger.

3. 3

   Essayez un commentaire

   Commentez une de vos publications publiques avec une question : l'agent devrait répondre publiquement. Si vous testez un commentaire vulgaire, il devrait le masquer (si vous avez activé la modération).

4. 4

   Essayez une autre langue

   Écrivez un message en anglais : la réponse doit arriver en anglais.

5. 5

   Essayez la reprise

   Ouvrez une conversation dans la boîte de réception, appuyez sur « Reprendre », envoyez une réponse manuelle puis « Rendre à l'IA ».

6. 6

   Si quelque chose ne fonctionne pas

   Allez à la page « Résolution des problèmes » : elle couvre les cas les plus fréquents par ordre de probabilité.