Instructions

Dans les instructions et le premier message, saisissez {{ pour ouvrir le menu des variables. Continuez à écrire pour filtrer, utilisez les flèches et Entrée ou cliquez sur un élément. Le panneau affiche une description et un exemple ; la valeur réelle est insérée pendant l’appel. Échap ferme le menu sans modifier le texte.

Les instructions guident le comportement de l'agent dans chaque situation. Des instructions claires et bien structurées garantissent des réponses cohérentes et appropriées.

Trois principes fondamentaux

• Clarté. Rédigez des phrases simples et directes. Évitez les ambiguïtés, le jargon technique et les circonlocutions. L'agent doit comprendre exactement quoi faire.
• Spécificité. Ne dites pas 'sois courtois' : expliquez comment et quand. Par exemple, 'si le client demande l'horaire, réponds avec l'horaire exact et ajoute : nous souhaitons nous assurer que tout est parfait'.
• Exhaustivité. Anticipez les cas limites et les exceptions. Précisez quoi faire si l'agent ne connaît pas la réponse ou si le client devient impoli.

Ce qu'il faut inclure dans les instructions

Rôle et objectif

Qui vous êtes et quelle est votre mission principale (ex. : assistance aux réservations, informations sur les services).

Informations disponibles

Les données que l'agent peut fournir : tarifs, horaires, services disponibles, règles de l'établissement.

Actions que vous pouvez entreprendre

Ce que vous savez faire : accepter des réservations, modifier des dates, fournir des informations sur des forfaits.

Situations nécessitant un opérateur

Quelles demandes doivent être transférées à un opérateur humain (réclamations, demandes complexes).

Protocoles de sécurité

Comment traiter les données sensibles : ne jamais demander de mots de passe, ne pas communiquer d'informations confidentielles.

Comportement en cas de malentendu

Comment réagir si vous ne comprenez pas la demande : demandez de répéter, proposez des alternatives, offrez un soutien humain.

Noms, codes et e-mails épelés au téléphone

Chaque agent vocal sait déjà recueillir une valeur qui doit être enregistrée exactement, inutile donc de l’écrire dans les instructions. L’agent ne passe à l’étape suivante que lorsque l’appelant dit que la valeur est fausse :

• Noms et prénoms. L’agent répète le nom tel qu’il l’a compris. S’il est faux, il demande de l’épeler lettre par lettre et relit les lettres ; s’il est encore faux, il demande un mot pour chaque lettre (« M comme Marcel »).
• Codes et numéros. Pour les numéros de téléphone, codes fiscaux, numéros de TVA, IBAN, références de réservation ou de commande, plaques d’immatriculation et adresses e-mail, l’agent demande un caractère à la fois et relit les caractères ; si cela ne suffit pas, il demande un mot pour chaque lettre.
• Confirmation. L’agent relit uniquement les caractères, prend les longues valeurs par petits groupes sans interrompre et n’utilise la valeur qu’après un oui clair.

Variables dynamiques

Vous pouvez personnaliser chaque appel en insérant des variables entre doubles accolades : pendant l'appel, elles sont automatiquement remplacées par les données réelles du contact. Elles fonctionnent à la fois dans les instructions et dans le premier message. Saisissez {{ dans l’éditeur et choisissez une variable parmi les suggestions.

{{first_name}}

Le prénom du contact.

{{last_name}}

Le nom du contact.

{{full_name}}

Prénom et nom ensemble.

{{phone}}

Le numéro de téléphone du contact.

{{email}}

L'e-mail du contact.

{{business_name}}

Le nom de votre entreprise.

{{custom.field_name}}

Un champ personnalisé du contact (ex. {{custom.chambre_preferee}}).

Bonjour {{first_name}}, je suis Anna et je vous appelle au sujet de...

Valeur par défaut (repli) : si une donnée peut manquer, ajoutez une valeur après une barre verticale. Elle n'est utilisée que lorsque la variable est vide.

Bonjour {{first_name | "cher client"}} !