Automatisations

Les automatisations répondent à la place de l'équipe lorsque le message est prévisible, lorsque personne n'est disponible ou lorsqu'il faut acheminer vers le bon service.

Types d'automatisation

• Message de bienvenue. Envoyé la première fois qu'un nouveau contact écrit. Présente l'établissement et indique ce qu'il peut demander.
• Réponse hors horaires. Lorsqu'un message arrive en dehors des horaires opérationnels, informe le client et recueille le contexte de la demande.
• Réponses à mots-clés. Des phrases comme 'horaires', 'menu', 'comment venir' déclenchent des réponses préconfigurées, immédiates.
• Acheminement. Selon le contenu, une conversation est attribuée au bon département (ex. messages sur les réservations → réception).
• Séquences de suivi. Messages programmés après un événement : 24 heures après le check-in, une semaine après la commande, etc.

Comment configurer une automatisation

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   Définissez le déclencheur

   Quand elle doit s'activer : nouveau contact, mot-clé, horaire, événement externe.

2. 2

   Rédigez le message

   Utilisez des variables (nom du client, date, etc.) pour personnaliser. Maintenez le ton cohérent avec la marque.

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   Ajoutez des actions ultérieures

   Acheminer au département ? Ajouter à une liste ? Programmer un suivi ? Les automatisations peuvent enchaîner plusieurs actions.

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   Testez avec un compte

   Envoyez un vrai message depuis un numéro de test avant la mise en service.

Branches selon les boutons et les échecs de livraison

Dans Workflows, l'étape « Envoyer un modèle WhatsApp », qui envoie un modèle approuvé, a plusieurs sorties. Un seul workflow peut envoyer le message puis continuer différemment selon ce qui se passe, sans second workflow.

• Toujours, juste après l'envoi. S'exécute juste après chaque envoi, sans attendre que le message soit remis ou que le client réponde. Reliez ici ce qui doit toujours se produire.
• Au clic sur le bouton : …. Une sortie par bouton de réponse rapide du modèle, avec le texte du bouton après les deux-points. Elle s'exécute lorsque le client appuie sur ce bouton dans le message envoyé par ce nœud, dans la même exécution. Les sorties apparaissent lorsque vous sélectionnez le modèle dans le nœud. Dans un nœud configuré auparavant, sélectionnez à nouveau le modèle : tant que vous ne l'avez pas fait, l'éditeur affiche un avertissement et les sorties des boutons n'apparaissent pas. Une flèche partant d'un bouton que le modèle n'a plus reste visible, avec la mention « (absent de ce modèle) », et ne s'exécute jamais : supprimez-la.
• Si la livraison échoue. S'exécute lorsque le message ne peut pas atteindre ce destinataire : le numéro manque ou n'est pas valide, ou WhatsApp refuse le message ou ne parvient pas à le remettre, par exemple parce que le numéro n'est pas sur WhatsApp. Elle peut s'exécuter tout de suite ou plus tard, lorsque WhatsApp signale l'échec. Si elle s'exécute tout de suite, « Toujours, juste après l'envoi » s'exécute aussi, avec un envoi non réussi (whatsapp_result.success vaut false), et l'exécution n'échoue pas. Sans flèche sur cette sortie, un envoi refusé fait échouer l'exécution, comme avant.

Comportement des branches

• Ne tracez que les flèches utiles. Un workflow qui n'utilise que « Toujours, juste après l'envoi » fonctionne exactement comme avant : il n'attend pas, et un envoi en échec fait échouer l'exécution.
• Seul le premier appui sur un bouton doté d'une flèche compte. Cet appui est géré par le workflow : l'agent IA n'y répond pas et il ne démarre pas les workflows « Message WhatsApp reçu ». Tous les autres appuis sont traités comme d'habitude, par ces workflows et par l'agent IA : un appui sur un bouton sans flèche, tout appui qui suit celui déjà géré et un appui arrivé après la fin de l'attente.
• Si l'étape a une flèche sur un bouton ou sur « Si la livraison échoue », il attend après l'envoi un appui ou un échec de livraison, par défaut pendant 168 heures (7 jours) au maximum. Pour changer cette durée, utilisez le champ « Attente d'un appui sur un bouton (heures) » dans la section « Options » de l'étape : de 1 à 720 heures (30 jours). L'attente se termine plus tôt au premier appui sur un bouton doté d'une flèche ou lorsque WhatsApp signale l'échec ; si seule « Si la livraison échoue » a une flèche, elle se termine aussi dès que WhatsApp confirme que le message a été remis. Pendant l'attente, l'exécution apparaît avec le statut « En cours » dans la liste des exécutions. Si le délai expire, rien d'autre ne s'exécute et l'exécution se termine.
• Une exécution démarrée par le « Selon un planning » n'attend jamais. Elle envoie le message et exécute « Toujours, juste après l'envoi » (et « Si la livraison échoue » si le numéro manque ou n'est pas valide, ou si WhatsApp refuse le message au moment même de l'envoi), mais elle ne suit ni les appuis sur les boutons ni les rapports de livraison qui arrivent plus tard : ces appuis sont traités comme d'habitude, par les workflows « Message WhatsApp reçu » et par l'agent IA. Les exécutions du même workflow démarrées par un autre déclencheur, elles, attendent.
• Les problèmes qui concernent tout votre compte WhatsApp ou le modèle, et pas un seul destinataire (par exemple aucun pack de conversations WhatsApp, conversations du forfait épuisées, connexion WhatsApp Business non active, autorisation de messagerie manquante, modèle en pause ou non approuvé dans cette langue, valeurs qui ne correspondent pas aux espaces réservés du modèle), ne vont pas vers « Si la livraison échoue ». S'ils apparaissent dès l'envoi, l'exécution échoue, comme avant ; si WhatsApp les signale plus tard, l'attente se termine et rien d'autre ne s'exécute.
• Chaque flèche est indépendante. Si une étape échoue sur une flèche, les autres continuent de fonctionner : un appui ultérieur sur un bouton exécute quand même ses étapes. L'exécution ne passe au statut « Échoué » que lorsque la dernière flèche a terminé.
• Si vous sélectionnez un autre modèle, la flèche suit le bouton portant le même texte ; les flèches des boutons absents du nouveau modèle sont supprimées. Annuler les rétablit.
• Si vous supprimez le workflow, ses exécutions encore en attente prennent fin.

Ce que fournit chaque sortie

whatsapp_result (toutes les sorties)

Le résultat de l'envoi : success, phone, template_name, message_id et, en cas d'échec, la raison dans error et message.

whatsapp_reply (sorties des boutons)

L'appui du client : button_text, button_index, button_payload, replied_at, from_phone et conversation_id. Par exemple, {{ whatsapp_reply.button_text }} est le texte du bouton touché.

whatsapp_delivery (Si la livraison échoue)

Pourquoi le message n'a pas été remis : error_code, error_title, error_message, error_scope (recipient ou unknown), failed_at et source (send si le problème est apparu à l'envoi, status_webhook si WhatsApp l'a signalé plus tard).