Chat en temps réel

La section Chat est la boîte de réception unifiée pour toutes les conversations WhatsApp. Elle fonctionne comme un client de messagerie, avec quelques outils supplémentaires pensés pour le travail d'équipe.

L'interface

À gauche, la liste des conversations avec badge non lues et dernier message ; au centre, la chat sélectionnée ; à droite, le profil du contact avec l'historique des commandes, des réservations et des notes internes. Une vue familière pour quiconque a utilisé une application de messagerie. Un message modèle envoyé s'affiche dans la conversation avec son en-tête, son texte, son pied de page et ses boutons, tel que le client le voit.

Attribution et collaboration

• Auto-attribution. Les nouvelles conversations sont distribuées entre les opérateurs en ligne selon des règles configurables (round-robin, vers un département spécifique, en fonction de mots-clés).
• Transfert manuel. Un opérateur peut passer une conversation à un collègue plus adapté, en conservant l'historique et les notes.
• Notes internes. Visibles uniquement par l'équipe, pas par le client. Utiles pour des notes, du contexte, des signalements.
• Réponses rapides. Phrases enregistrées appelables par une commande : 'horaires', 'adresse', 'comment venir'. Accélèrent les réponses répétitives.

État d'une conversation

Chaque conversation a un état : ouverte, en attente client, en attente équipe, fermée. L'état se met à jour automatiquement, mais peut être forcé pour organiser le travail. Les conversations fermées peuvent être rouvertes si le client écrit à nouveau.

Conversations non lues

Sous la barre de recherche, la liste des conversations comporte deux onglets : « Toutes » et « Non lues ». « Non lues » n'affiche que les conversations ouvertes dont des messages n'ont encore été ouverts par personne ; s'il n'y en a aucune, vous voyez « Aucune conversation non lue ».

Pour remettre une conversation à l'attention de l'équipe, ouvrez-la et appuyez sur l'icône d'enveloppe « Marquer comme non lue » dans l'en-tête : la conversation apparaît de nouveau comme nouvelle pour toute l'équipe et le chat se ferme sur votre écran. L'icône n'est pas proposée sur les conversations marquées comme Terminé. Le nombre à côté des conversations WhatsApp dans le menu latéral compte les conversations ouvertes avec des messages non lus.

Quand un client attend une réponse, vous recevez aussi une alerte, qui indique le nom du client et le canal (WhatsApp, Instagram ou Facebook). Si personne ne répond, l'alerte revient avec un texte mis à jour après 15 minutes, après 1 heure et après 4 heures (« depuis plus de 15 minutes », « depuis plus d'une heure », « depuis plus de 4 heures »).