Inbox e presa in carico

L'inbox è la casella unica dove confluiscono i messaggi diretti e i commenti di Instagram e Facebook gestiti dall'agente. Da qui segui le conversazioni e, quando vuoi, rispondi tu al posto dell'agente.

La vista dell'inbox

Apri «Posta in arrivo» dal menu laterale. A sinistra c'è l'elenco delle conversazioni con una barra per cercarle per nome; al centro la conversazione selezionata con tutto lo storico dei messaggi. Ogni conversazione indica la piattaforma (Instagram o Facebook) e se al momento è gestita dall'AI o da una persona.

Due canali: Messaggi e Commenti

In cima all'elenco ci sono due schede. «Messaggi» mostra le conversazioni private (DM). «Commenti» mostra i commenti sotto i tuoi post: ogni voce riporta il post di origine, l'autore e un link «Apri il post» per andare direttamente al contenuto su Instagram o Facebook. Nella scheda Commenti la casella di risposta scrive un commento pubblico, non un messaggio privato: il segnaposto te lo ricorda.

Filtri e ricerca

• Filtro piattaforma. Le pastiglie «Tutti», «Facebook» e «Instagram» limitano l'elenco a un solo canale.
• Ricerca per nome. La barra di ricerca filtra le conversazioni per nome della persona.
• Contatore interazioni. Accanto alle schede c'è la pastiglia con le interazioni rimaste: è qui che si consumano, quindi è qui che la vedi aggiornarsi.

Prendere in carico e restituire all'AI

• Scrivi quando vuoi. La casella di risposta è sempre attiva: appena invii un messaggio, l'automazione si mette in pausa su quella conversazione. Se vuoi fermare l'assistente senza rispondere, usa «Prendi in carico» dal menu «…» dell'intestazione.
• Scrivi e invia. Scrivi nel campo di risposta e premi «Invia». Il cliente riceve il tuo messaggio come se arrivasse dal profilo. Digita «/» per inserire una risposta rapida salvata, oppure premi «✦ Suggerisci» per far scrivere una bozza all'assistente: la bozza non parte finché non la invii tu. Se un invio non riesce, il messaggio resta nella conversazione con «Non inviato · Riprova».
• Restituisci all'assistente. Quando hai finito, premi «Restituisci all'assistente»: l'agente riprende a rispondere in automatico a quella conversazione.
• Chi aspetta da più tempo. La lista mette in cima i clienti che aspettano una risposta da più tempo, con il tempo di attesa accanto al nome: più è lungo, più il colore si scalda. Una pallina e il grassetto segnalano i messaggi non letti, e un puntino nel menu laterale ti avvisa che qualcuno aspetta.

Concludere o eliminare una conversazione

Quando hai risolto, premi «Fatto»: la conversazione passa in fondo alla lista come «Conclusa» e si riapre da sola se il cliente scrive di nuovo; puoi anche riaprirla con «Riapri». Per rimuovere il thread dalla tua posta in arrivo, usa «Elimina» dal menu «…». Nulla viene eliminato su Facebook o Instagram: la conversazione continua a esistere lì, e un nuovo messaggio della stessa persona ricreerà il thread da capo.

La finestra delle 24 ore

Verifica che tutto funzioni (prova finale)

Prima di considerare l'agente «in produzione», fai questa prova completa usando un secondo account (ad esempio quello di un collega o il tuo profilo personale).

1. 1

   Manda un DM di prova su Instagram

   Da un altro account, invia un messaggio al tuo profilo Instagram professionale. L'agente dovrebbe rispondere entro il ritardo che hai impostato e la conversazione comparire nell'inbox.

2. 2

   Manda un DM di prova su Facebook

   Ripeti scrivendo alla tua Pagina Facebook da Messenger.

3. 3

   Prova un commento

   Commenta un tuo post pubblico con una domanda: l'agente dovrebbe rispondere pubblicamente. Se provi un commento volgare, dovrebbe nasconderlo (se hai attivato la moderazione).

4. 4

   Prova un'altra lingua

   Scrivi un messaggio in inglese: la risposta deve arrivare in inglese.

5. 5

   Prova la presa in carico

   Apri una conversazione nell'inbox, premi «Prendi in carico», invia una risposta manuale e poi «Restituisci all'AI».

6. 6

   Se qualcosa non funziona

   Vai alla pagina «Risoluzione dei problemi»: copre i casi più frequenti in ordine di probabilità.