Automazioni

Risposte automatiche, smistamento e gestione del fuori orario via WhatsApp.

Le automazioni rispondono al posto del team quando il messaggio è prevedibile, quando nessuno è disponibile o quando serve smistare verso il reparto giusto.

Tipi di automazione

Messaggio di benvenuto. Inviato la prima volta che un nuovo contatto scrive. Presenta la struttura e indica cosa può chiedere.
Risposta fuori orario. Quando arriva un messaggio fuori dagli orari operativi, informa il cliente e raccoglie il contesto della richiesta.
Risposte a parole chiave. Frasi come 'orari', 'menù', 'come arrivare' attivano risposte preconfigurate, immediate.
Smistamento. In base al contenuto, una conversazione viene assegnata al dipartimento corretto (es. messaggi su prenotazioni → reception).
Sequenze di follow-up. Messaggi programmati dopo un evento: 24 ore dopo il check-in, una settimana dopo l'ordine, etc.

Come configurare un'automazione

Definisci il trigger
Quando deve attivarsi: nuovo contatto, parola chiave, orario, evento esterno.
Scrivi il messaggio
Usa variabili (nome cliente, data, etc.) per personalizzare. Mantieni il tono coerente con il brand.
Aggiungi azioni successive
Smistare al dipartimento? Aggiungere a una lista? Programmare follow-up? Le automazioni possono concatenare più azioni.
Testa con un account
Manda un messaggio reale da un numero di prova prima di mettere live.

Rami per pulsanti e consegna non riuscita

In Workflow, il passo "Invia modello WhatsApp", che invia un template approvato, ha più di un'uscita. Un solo workflow può inviare il messaggio e poi proseguire in modo diverso a seconda del pulsante che il cliente tocca o della mancata consegna, senza un secondo workflow.

Sempre, subito dopo l'invio. Parte subito dopo ogni invio, senza aspettare che il messaggio venga consegnato o che il cliente risponda. Collega qui ciò che deve accadere sempre.
Al tocco del pulsante: …. Un'uscita per ogni pulsante di risposta rapida del template, con il testo del pulsante dopo i due punti. Parte quando il cliente tocca quel pulsante sul messaggio inviato da questo nodo, all'interno della stessa esecuzione. Le uscite compaiono quando selezioni il template nel nodo. In un nodo configurato in precedenza seleziona di nuovo il template: finché non lo fai, l'editor mostra un avviso e le uscite dei pulsanti non compaiono. La freccia di un pulsante che il template non ha più resta visibile con la dicitura "(non presente in questo modello)" e non parte mai: eliminala.
Se la consegna non riesce. Parte quando il messaggio non può arrivare a quel destinatario: il numero manca o non è valido, oppure WhatsApp rifiuta il messaggio o non riesce a consegnarlo, per esempio perché il numero non è su WhatsApp. Può partire subito oppure più tardi, quando WhatsApp segnala il problema. Se parte subito, parte anche "Sempre, subito dopo l'invio", con l'invio segnato come non riuscito (whatsapp_result.success è false), e l'esecuzione non fallisce. Senza una freccia su questa uscita, un invio rifiutato fa fallire l'esecuzione, come prima.

Come si comportano i rami

Disegna solo le frecce che ti servono. Un workflow che usa solo "Sempre, subito dopo l'invio" funziona esattamente come prima: non resta in attesa e un invio fallito fa fallire l'esecuzione.
Conta solo il primo tocco su un pulsante con una freccia. Quel tocco viene gestito dal workflow: l'agente AI non risponde e non si avviano i workflow "Messaggio WhatsApp ricevuto". Tutti gli altri tocchi vengono gestiti come sempre, da quei workflow e dall'agente AI: un tocco su un pulsante senza freccia, ogni tocco successivo a quello già gestito e un tocco arrivato dopo la fine dell'attesa.
Se il passo ha una freccia su un pulsante o su "Se la consegna non riesce", dopo l'invio resta in attesa di un tocco o di una mancata consegna fino a 168 ore (7 giorni) per impostazione predefinita. Per cambiare la durata usa il campo "Attesa del tocco di un pulsante (ore)" nella sezione "Opzioni" del passo: da 1 a 720 ore (30 giorni). L'attesa finisce prima al primo tocco su un pulsante con freccia o quando WhatsApp segnala la mancata consegna; se c'è una freccia solo su "Se la consegna non riesce", finisce anche appena WhatsApp conferma che il messaggio è stato consegnato. Durante l'attesa, l'esecuzione compare nell'elenco con lo stato "In esecuzione". Se il tempo scade, non parte nient'altro e l'esecuzione si conclude.
Un'esecuzione avviata dal "A orario programmato" non resta mai in attesa. Invia il messaggio ed esegue "Sempre, subito dopo l'invio" (e "Se la consegna non riesce" se il numero manca o non è valido, o se WhatsApp rifiuta il messaggio già al momento dell'invio), ma non segue i tocchi sui pulsanti né gli esiti di consegna che arrivano dopo: quei tocchi vengono gestiti come sempre, dai workflow "Messaggio WhatsApp ricevuto" e dall'agente AI. Le esecuzioni dello stesso workflow avviate da un altro trigger restano invece in attesa.
I problemi che non riguardano un solo destinatario ma tutto l'account WhatsApp o il template (per esempio nessun pacchetto di conversazioni WhatsApp, conversazioni del piano esaurite, connessione WhatsApp Business non attiva, permesso di messaggistica mancante, template in pausa o non approvato in quella lingua, valori che non corrispondono ai segnaposto del template) non vanno a "Se la consegna non riesce". Se emergono già all'invio, l'esecuzione fallisce, come prima; se WhatsApp li segnala più tardi, l'attesa finisce e non parte nient'altro.
Ogni freccia è indipendente. Se un passo fallisce su una freccia, le altre continuano a funzionare: un pulsante toccato più tardi esegue comunque i suoi passi. L'esecuzione passa allo stato "Fallito" solo quando anche l'ultima freccia ha finito.
Se selezioni un altro template, la freccia segue il pulsante con lo stesso testo; le frecce dei pulsanti che il nuovo template non ha vengono rimosse. Con Annulla le ripristini.
Se elimini il workflow, le sue esecuzioni ancora in attesa terminano.

Cosa fornisce ogni uscita

whatsapp_result (tutte le uscite): L'esito dell'invio: success, phone, template_name, message_id e, quando non è riuscito, il motivo in error e message.
whatsapp_reply (uscite dei pulsanti): Il tocco del cliente: button_text, button_index, button_payload, replied_at, from_phone e conversation_id. Per esempio, {{ whatsapp_reply.button_text }} è il testo del pulsante toccato.
whatsapp_delivery (Se la consegna non riesce): Perché il messaggio non è stato consegnato: error_code, error_title, error_message, error_scope (recipient o unknown), failed_at e source (send se il problema è emerso all'invio, status_webhook se WhatsApp lo ha segnalato dopo).

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Messaggio di benvenuto. Inviato la prima volta che un nuovo contatto scrive. Presenta la struttura e indica cosa può chiedere.

Risposta fuori orario. Quando arriva un messaggio fuori dagli orari operativi, informa il cliente e raccoglie il contesto della richiesta.

Risposte a parole chiave. Frasi come 'orari', 'menù', 'come arrivare' attivano risposte preconfigurate, immediate.

Smistamento. In base al contenuto, una conversazione viene assegnata al dipartimento corretto (es. messaggi su prenotazioni → reception).

Sequenze di follow-up. Messaggi programmati dopo un evento: 24 ore dopo il check-in, una settimana dopo l'ordine, etc.

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Rami per pulsanti e consegna non riuscita

Sempre, subito dopo l'invio. Parte subito dopo ogni invio, senza aspettare che il messaggio venga consegnato o che il cliente risponda. Collega qui ciò che deve accadere sempre.

Al tocco del pulsante: …. Un'uscita per ogni pulsante di risposta rapida del template, con il testo del pulsante dopo i due punti. Parte quando il cliente tocca quel pulsante sul messaggio inviato da questo nodo, all'interno della stessa esecuzione. Le uscite compaiono quando selezioni il template nel nodo. In un nodo configurato in precedenza seleziona di nuovo il template: finché non lo fai, l'editor mostra un avviso e le uscite dei pulsanti non compaiono. La freccia di un pulsante che il template non ha più resta visibile con la dicitura "(non presente in questo modello)" e non parte mai: eliminala.

Se la consegna non riesce. Parte quando il messaggio non può arrivare a quel destinatario: il numero manca o non è valido, oppure WhatsApp rifiuta il messaggio o non riesce a consegnarlo, per esempio perché il numero non è su WhatsApp. Può partire subito oppure più tardi, quando WhatsApp segnala il problema. Se parte subito, parte anche "Sempre, subito dopo l'invio", con l'invio segnato come non riuscito (whatsapp_result.success è false), e l'esecuzione non fallisce. Senza una freccia su questa uscita, un invio rifiutato fa fallire l'esecuzione, come prima.

Disegna solo le frecce che ti servono. Un workflow che usa solo "Sempre, subito dopo l'invio" funziona esattamente come prima: non resta in attesa e un invio fallito fa fallire l'esecuzione.

Conta solo il primo tocco su un pulsante con una freccia. Quel tocco viene gestito dal workflow: l'agente AI non risponde e non si avviano i workflow "Messaggio WhatsApp ricevuto". Tutti gli altri tocchi vengono gestiti come sempre, da quei workflow e dall'agente AI: un tocco su un pulsante senza freccia, ogni tocco successivo a quello già gestito e un tocco arrivato dopo la fine dell'attesa.

Se il passo ha una freccia su un pulsante o su "Se la consegna non riesce", dopo l'invio resta in attesa di un tocco o di una mancata consegna fino a 168 ore (7 giorni) per impostazione predefinita. Per cambiare la durata usa il campo "Attesa del tocco di un pulsante (ore)" nella sezione "Opzioni" del passo: da 1 a 720 ore (30 giorni). L'attesa finisce prima al primo tocco su un pulsante con freccia o quando WhatsApp segnala la mancata consegna; se c'è una freccia solo su "Se la consegna non riesce", finisce anche appena WhatsApp conferma che il messaggio è stato consegnato. Durante l'attesa, l'esecuzione compare nell'elenco con lo stato "In esecuzione". Se il tempo scade, non parte nient'altro e l'esecuzione si conclude.

Un'esecuzione avviata dal "A orario programmato" non resta mai in attesa. Invia il messaggio ed esegue "Sempre, subito dopo l'invio" (e "Se la consegna non riesce" se il numero manca o non è valido, o se WhatsApp rifiuta il messaggio già al momento dell'invio), ma non segue i tocchi sui pulsanti né gli esiti di consegna che arrivano dopo: quei tocchi vengono gestiti come sempre, dai workflow "Messaggio WhatsApp ricevuto" e dall'agente AI. Le esecuzioni dello stesso workflow avviate da un altro trigger restano invece in attesa.

I problemi che non riguardano un solo destinatario ma tutto l'account WhatsApp o il template (per esempio nessun pacchetto di conversazioni WhatsApp, conversazioni del piano esaurite, connessione WhatsApp Business non attiva, permesso di messaggistica mancante, template in pausa o non approvato in quella lingua, valori che non corrispondono ai segnaposto del template) non vanno a "Se la consegna non riesce". Se emergono già all'invio, l'esecuzione fallisce, come prima; se WhatsApp li segnala più tardi, l'attesa finisce e non parte nient'altro.

Ogni freccia è indipendente. Se un passo fallisce su una freccia, le altre continuano a funzionare: un pulsante toccato più tardi esegue comunque i suoi passi. L'esecuzione passa allo stato "Fallito" solo quando anche l'ultima freccia ha finito.

Se selezioni un altro template, la freccia segue il pulsante con lo stesso testo; le frecce dei pulsanti che il nuovo template non ha vengono rimosse. Con Annulla le ripristini.

Se elimini il workflow, le sue esecuzioni ancora in attesa terminano.

whatsapp_result (tutte le uscite)

L'esito dell'invio: success, phone, template_name, message_id e, quando non è riuscito, il motivo in error e message.

whatsapp_reply (uscite dei pulsanti)

Il tocco del cliente: button_text, button_index, button_payload, replied_at, from_phone e conversation_id. Per esempio, {{ whatsapp_reply.button_text }} è il testo del pulsante toccato.

whatsapp_delivery (Se la consegna non riesce)

Perché il messaggio non è stato consegnato: error_code, error_title, error_message, error_scope (recipient o unknown), failed_at e source (send se il problema è emerso all'invio, status_webhook se WhatsApp lo ha segnalato dopo).