Istruzioni

Nel prompt e nel primo messaggio, digita {{ per aprire il menu delle variabili. Continua a scrivere per filtrare, usa le frecce e Invio oppure fai clic su una voce. Il pannello mostra descrizione ed esempio; il valore reale viene inserito durante la chiamata. Esc chiude il menu senza cambiare il testo.

Le istruzioni guidano il comportamento dell'agente in ogni situazione. Istruzioni chiare e ben strutturate garantiscono risposte consistenti e appropriate.

Tre principi fondamentali

• Chiarezza. Scrivi frasi semplici e dirette. Evita ambiguità, jargon tecnico e circonlocuzioni. L'agente deve comprendere esattamente cosa fare.
• Specificitá. Non dire 'sii cortese': spiega come e quando. Ad esempio, 'se il cliente chiede l'orario, rispondi con l'orario esatto e aggiungi: vogliamo assicurarti che tutto sia perfetto'.
• Completezza. Anticipa i casi limite e le eccezioni. Specifica cosa fare se l'agente non sa la risposta o se il cliente diventa scortese.

Cosa includere nelle istruzioni

Ruolo e scopo

Chi sei e qual è la tua missione principale (es: assistenza prenotazioni, informazioni su servizi).

Informazioni disponibili

Dati che l'agente può fornire: tariffe, orari, servizi disponibili, regole della struttura.

Azioni che puoi intraprendere

Cosa sai fare: accettare prenotazioni, modificare date, fornire informazioni su pacchetti.

Situazioni che richiedono operatore

Quali richieste devono essere trasferite a un operatore umano (reclami, richieste complesse).

Protocolli di sicurezza

Come trattare dati sensibili: non chiedere mai password, non condividere informazioni riservate.

Comportamento in caso di fraintendimento

Come reagire se non capisci la richiesta: chiedi di ripetere, proponi alternative, offri supporto umano.

Nomi, codici ed email detti per telefono

Ogni agente vocale sa già come raccogliere un valore che va registrato in modo esatto, quindi non serve scriverlo nelle istruzioni. L’agente passa al passo successivo solo quando chi chiama dice che il valore è sbagliato:

• Nomi e cognomi. L’agente ripete il nome come l’ha capito. Se è sbagliato, chiede di dirlo lettera per lettera e rilegge le lettere; se è ancora sbagliato, chiede una parola per ogni lettera (“M come Milano”).
• Codici e numeri. Per numeri di telefono, codici fiscali, partite IVA, IBAN, riferimenti di prenotazione o ordine, targhe e indirizzi email, l’agente chiede un carattere alla volta e rilegge i caratteri; se non basta, chiede una parola per ogni lettera.
• Conferma. L’agente rilegge i soli caratteri, prende i valori lunghi a piccoli gruppi senza interrompere e usa il valore solo dopo un sì chiaro.

Variabili dinamiche

Puoi personalizzare ogni chiamata inserendo variabili tra doppie parentesi graffe: durante la telefonata vengono sostituite automaticamente con i dati reali del contatto. Funzionano sia nelle istruzioni sia nel primo messaggio. Digita {{ nell’editor e scegli una variabile dai suggerimenti.

{{first_name}}

Nome del contatto.

{{last_name}}

Cognome del contatto.

{{full_name}}

Nome e cognome insieme.

{{phone}}

Numero di telefono del contatto.

{{email}}

Email del contatto.

{{business_name}}

Nome della tua attività.

{{custom.nome_campo}}

Un campo personalizzato del contatto (es. {{custom.camera_preferita}}).

Buongiorno {{first_name}}, sono Anna e la chiamo per...

Valore predefinito (fallback): se il dato potrebbe mancare, aggiungi un valore dopo la pipe. Verrà usato solo quando la variabile è vuota.

Buongiorno {{first_name | "gentile cliente"}}!