Istruzioni

Le istruzioni guidano il comportamento dell'agente in ogni situazione. Istruzioni chiare e ben strutturate garantiscono risposte consistenti e appropriate.

Tre principi fondamentali

• Chiarezza. Scrivi frasi semplici e dirette. Evita ambiguità, jargon tecnico e circonlocuzioni. L'agente deve comprendere esattamente cosa fare.
• Specificitá. Non dire 'sii cortese': spiega come e quando. Ad esempio, 'se il cliente chiede l'orario, rispondi con l'orario esatto e aggiungi: vogliamo assicurarti che tutto sia perfetto'.
• Completezza. Anticipa i casi limite e le eccezioni. Specifica cosa fare se l'agente non sa la risposta o se il cliente diventa scortese.

Cosa includere nelle istruzioni

Ruolo e scopo

Chi sei e qual è la tua missione principale (es: assistenza prenotazioni, informazioni su servizi).

Informazioni disponibili

Dati che l'agente può fornire: tariffe, orari, servizi disponibili, regole della struttura.

Azioni che puoi intraprendere

Cosa sai fare: accettare prenotazioni, modificare date, fornire informazioni su pacchetti.

Situazioni che richiedono operatore

Quali richieste devono essere trasferite a un operatore umano (reclami, richieste complesse).

Protocolli di sicurezza

Come trattare dati sensibili: non chiedere mai password, non condividere informazioni riservate.

Comportamento in caso di fraintendimento

Come reagire se non capisci la richiesta: chiedi di ripetere, proponi alternative, offri supporto umano.

Variabili dinamiche

Puoi personalizzare ogni chiamata inserendo variabili tra doppie parentesi graffe: durante la telefonata vengono sostituite automaticamente con i dati reali del contatto. Funzionano sia nelle istruzioni sia nel primo messaggio. Usa i pulsanti sopra l'editor per inserirle senza doverle scrivere a mano.

{{first_name}}

Nome del contatto.

{{last_name}}

Cognome del contatto.

{{full_name}}

Nome e cognome insieme.

{{phone}}

Numero di telefono del contatto.

{{email}}

Email del contatto.

{{business_name}}

Nome della tua attività.

{{custom.nome_campo}}

Un campo personalizzato del contatto (es. {{custom.camera_preferita}}).

Buongiorno {{first_name}}, sono Anna e la chiamo per...

Valore predefinito (fallback): se il dato potrebbe mancare, aggiungi un valore dopo la pipe. Verrà usato solo quando la variabile è vuota.

Buongiorno {{first_name | "gentile cliente"}}!