Instrucciones

Las instrucciones guían el comportamiento del agente en cada situación. Instrucciones claras y bien estructuradas garantizan respuestas coherentes y adecuadas.

Tres principios fundamentales

• Claridad. Redacta frases sencillas y directas. Evita ambigüedades, jerga técnica y rodeos. El agente debe entender exactamente qué hacer.
• Especificidad. No digas «sé cortés»: explica cómo y cuándo. Por ejemplo, «si el cliente pregunta por el horario, responde con el horario exacto y añade: queremos asegurarnos de que todo esté perfecto».
• Exhaustividad. Anticipa los casos límite y las excepciones. Especifica qué hacer si el agente no sabe la respuesta o si el cliente se vuelve descortés.

Qué incluir en las instrucciones

Rol y propósito

Quién eres y cuál es tu misión principal (p. ej.: asistencia a reservas, información sobre servicios).

Información disponible

Datos que el agente puede proporcionar: tarifas, horarios, servicios disponibles, normas del establecimiento.

Acciones que puedes emprender

Qué sabes hacer: aceptar reservas, modificar fechas, proporcionar información sobre paquetes.

Situaciones que requieren operador

Qué solicitudes deben transferirse a un operador humano (reclamaciones, solicitudes complejas).

Protocolos de seguridad

Cómo tratar los datos sensibles: no pidas nunca contraseñas, no compartas información confidencial.

Comportamiento ante un malentendido

Cómo reaccionar si no entiendes la solicitud: pide que la repitan, propón alternativas, ofrece soporte humano.

Variables dinámicas

Puedes personalizar cada llamada insertando variables entre dobles llaves: durante la llamada se sustituyen automáticamente con los datos reales del contacto. Funcionan tanto en las instrucciones como en el primer mensaje. Usa los botones encima del editor para insertarlas sin escribirlas a mano.

{{first_name}}

El nombre del contacto.

{{last_name}}

El apellido del contacto.

{{full_name}}

Nombre y apellido juntos.

{{phone}}

El número de teléfono del contacto.

{{email}}

El correo del contacto.

{{business_name}}

El nombre de tu negocio.

{{custom.field_name}}

Un campo personalizado del contacto (p. ej. {{custom.habitacion_preferida}}).

Hola {{first_name}}, soy Anna y le llamo por...

Valor predeterminado (alternativa): si un dato puede faltar, añade un valor después de la barra vertical. Solo se usa cuando la variable está vacía.

Hola {{first_name | "estimado cliente"}}!