Chat en tiempo real

La sección Chat es la bandeja unificada para todas las conversaciones de WhatsApp. Funciona como un cliente de mensajería, con algunas herramientas adicionales pensadas para el trabajo en equipo.

La interfaz

A la izquierda, la lista de conversaciones con insignias de no leídas y último mensaje; en el centro, la chat seleccionada; a la derecha, el perfil del contacto con historial de pedidos, reservas y notas internas. Una vista familiar para quien haya usado una app de mensajería. Una plantilla enviada aparece en la conversación con su encabezado, su texto, su pie de página y sus botones, tal como la ve el cliente.

Asignación y colaboración

• Asignación automática. Las nuevas conversaciones se distribuyen entre los operadores en línea según reglas configurables (round-robin, a un departamento específico, en función de palabras clave).
• Transferencia manual. Un operador puede pasar una conversación a un compañero más adecuado, manteniendo el historial y las notas.
• Notas internas. Visibles solo para el equipo, no para el cliente. Útiles para apuntes, contexto, avisos.
• Respuestas rápidas. Frases guardadas que se invocan con un comando: «horarios», «dirección», «cómo llegar». Aceleran las respuestas repetitivas.

Estado de una conversación

Cada conversación tiene un estado: abierta, a la espera del cliente, a la espera del equipo, cerrada. El estado se actualiza automáticamente, pero puede forzarse para organizar el trabajo. Las conversaciones cerradas pueden reabrirse si el cliente vuelve a escribir.

Conversaciones sin leer

Debajo de la barra de búsqueda, la lista de conversaciones tiene dos pestañas: «Todas» y «No leídas». «No leídas» muestra solo las conversaciones abiertas con mensajes que nadie ha abierto todavía; cuando no hay ninguna aparece «No hay conversaciones sin leer».

Para devolver una conversación a la atención del equipo, ábrela y pulsa el icono de sobre «Marcar como no leída» en la cabecera: la conversación vuelve a figurar como nueva para todo el equipo y el chat se cierra en tu pantalla. El icono no aparece en las conversaciones marcadas como Hecho. El número junto a las conversaciones de WhatsApp en el menú lateral cuenta las conversaciones abiertas con mensajes sin leer.

Cuando un cliente espera una respuesta recibes también un aviso, que indica el nombre del cliente y el canal (WhatsApp, Instagram o Facebook). Si nadie responde, el aviso vuelve con un texto actualizado a los 15 minutos, a la hora y a las 4 horas («desde hace más de 15 minutos», «desde hace más de una hora», «desde hace más de 4 horas»).