Automatizaciones

Las automatizaciones responden en lugar del equipo cuando el mensaje es predecible, cuando no hay nadie disponible o cuando hay que distribuir hacia el departamento correcto.

Tipos de automatización

• Mensaje de bienvenida. Se envía la primera vez que un nuevo contacto escribe. Presenta el establecimiento e indica qué se puede pedir.
• Respuesta fuera de horario. Cuando llega un mensaje fuera de los horarios operativos, informa al cliente y recoge el contexto de la solicitud.
• Respuestas por palabras clave. Frases como «horarios», «menú», «cómo llegar» activan respuestas preconfiguradas, inmediatas.
• Distribución. En función del contenido, una conversación se asigna al departamento correcto (p. ej., mensajes sobre reservas → recepción).
• Secuencias de seguimiento. Mensajes programados tras un evento: 24 horas después del check-in, una semana después del pedido, etc.

Cómo configurar una automatización

1. 1

   Define el trigger

   Cuándo debe activarse: nuevo contacto, palabra clave, horario, evento externo.

2. 2

   Redacta el mensaje

   Usa variables (nombre del cliente, fecha, etc.) para personalizar. Mantén el tono coherente con la marca.

3. 3

   Añade acciones posteriores

   ¿Distribuir al departamento? ¿Añadir a una lista? ¿Programar seguimiento? Las automatizaciones pueden encadenar varias acciones.

4. 4

   Prueba con una cuenta

   Envía un mensaje real desde un número de prueba antes de ponerlo en producción.

Ramas según botones y entregas fallidas

En Workflows, el paso «Enviar plantilla de WhatsApp», que envía una plantilla aprobada, tiene más de una salida. Un solo workflow puede enviar el mensaje y continuar de forma distinta según lo que ocurra, sin un segundo workflow.

• Siempre, justo después del envío. Se ejecuta justo después de cada envío, sin esperar a que el mensaje se entregue o a que el cliente responda. Conecta aquí lo que debe ocurrir siempre.
• Al pulsar el botón: …. Una salida por cada botón de respuesta rápida de la plantilla, con el texto del botón después de los dos puntos. Se ejecuta cuando el cliente pulsa ese botón en el mensaje enviado por este nodo, dentro de la misma ejecución. Las salidas aparecen al seleccionar la plantilla en el nodo. En un nodo configurado antes, vuelve a seleccionar la plantilla: mientras no lo hagas, el editor muestra un aviso y las salidas de los botones no aparecen. Una flecha de un botón que la plantilla ya no tiene sigue visible, con la indicación «(no está en esta plantilla)», y nunca se ejecuta: elimínala.
• Si la entrega falla. Se ejecuta cuando el mensaje no puede llegar a ese destinatario: el número falta o no es válido, o WhatsApp rechaza el mensaje o no consigue entregarlo, por ejemplo porque el número no está en WhatsApp. Puede ejecutarse al momento o más tarde, cuando WhatsApp informa del fallo. Si se ejecuta al momento, también se ejecuta «Siempre, justo después del envío», con el envío marcado como no realizado (whatsapp_result.success es false), y la ejecución no falla. Sin una flecha en esta salida, un envío rechazado hace fallar la ejecución, como antes.

Cómo se comportan las ramas

• Dibuja solo las flechas que necesites. Un workflow que solo usa «Siempre, justo después del envío» funciona exactamente como antes: no espera, y un envío fallido hace fallar la ejecución.
• Solo cuenta la primera pulsación en un botón con flecha. Esa pulsación la gestiona el workflow: el agente de IA no la responde y no inicia los workflows «Mensaje de WhatsApp recibido». Todas las demás pulsaciones se gestionan como siempre, por esos workflows y por el agente de IA: una pulsación en un botón sin flecha, cualquier pulsación posterior a la ya gestionada y una pulsación que llega cuando la espera ya ha terminado.
• Si el paso tiene una flecha en un botón o en «Si la entrega falla», tras el envío espera una pulsación o un fallo de entrega, por defecto durante un máximo de 168 horas (7 días). Para cambiar la duración, usa el campo «Espera de la pulsación de un botón (horas)» en la sección «Opciones» del paso: de 1 a 720 horas (30 días). La espera termina antes con la primera pulsación en un botón con flecha o cuando WhatsApp informa del fallo; si solo «Si la entrega falla» tiene flecha, termina también en cuanto WhatsApp confirma que el mensaje se ha entregado. Mientras espera, la ejecución aparece con el estado «En ejecución» en la lista de ejecuciones. Si se agota el tiempo, no se ejecuta nada más y la ejecución finaliza.
• Una ejecución iniciada por el «Según un horario» nunca espera. Envía el mensaje y ejecuta «Siempre, justo después del envío» (y «Si la entrega falla» si el número falta o no es válido, o si WhatsApp rechaza el mensaje en el mismo momento del envío), pero no sigue las pulsaciones de botones ni los informes de entrega que llegan después: esas pulsaciones se gestionan como siempre, por los workflows «Mensaje de WhatsApp recibido» y por el agente de IA. Las ejecuciones del mismo workflow iniciadas por otro disparador sí esperan.
• Los problemas que no afectan a un solo destinatario sino a toda tu cuenta de WhatsApp o a la plantilla (por ejemplo, ningún paquete de conversaciones de WhatsApp, las conversaciones del plan agotadas, la conexión de WhatsApp Business no activa, falta del permiso de mensajería, una plantilla en pausa o no aprobada en ese idioma, valores que no coinciden con los marcadores de la plantilla) no van a «Si la entrega falla». Si surgen ya en el envío, la ejecución falla, como antes; si WhatsApp informa de ellos más tarde, la espera termina y no se ejecuta nada más.
• Cada flecha es independiente. Si un paso falla en una flecha, las demás siguen funcionando: un botón pulsado más tarde ejecuta igualmente sus pasos. La ejecución pasa al estado «Fallido» solo cuando ha terminado la última flecha.
• Si seleccionas otra plantilla, la flecha sigue al botón con el mismo texto; las flechas de los botones que la nueva plantilla no tiene se eliminan. Deshacer las recupera.
• Si eliminas el workflow, sus ejecuciones que siguen esperando terminan.

Qué ofrece cada salida

whatsapp_result (todas las salidas)

El resultado del envío: success, phone, template_name, message_id y, si no se ha completado, el motivo en error y message.

whatsapp_reply (salidas de los botones)

La pulsación del cliente: button_text, button_index, button_payload, replied_at, from_phone y conversation_id. Por ejemplo, {{ whatsapp_reply.button_text }} es el texto del botón pulsado.

whatsapp_delivery (Si la entrega falla)

Por qué no se ha entregado el mensaje: error_code, error_title, error_message, error_scope (recipient o unknown), failed_at y source (send si el problema surgió en el envío, status_webhook si WhatsApp lo informó después).